Конфликт, возникающий в группе, прямо или косвенно задевает и ее лидера или менеджера. Коммуникация есть средство связи между вовлеченными лицами и ее качество может стать препятствием эффективного урегулирования конфликта. Владеете ли вы всеми возможностями коммуникации?
Посмотрите, как основные принципы общения могут помочь в нахождении эффективных решений.
Оценка качества рабочего климата.
Прежде чем рассматривать конфликт, как таковой, улучшите качество рабочего климата. Благоприятный климат, в котором у вовлеченных в конфликт людей есть возможность выражать свое мнение и быть услышанными, способствует разрешению конфликта. Атмосфера страха, угроза санкций, взятие оборонительных позиций уменьшают шансы эффективной коммуникации и затрудняют устранение реального источника конфликта.
Поддерживающее слушание.
Поддерживающее слушание - это поиск «как» разрешить конфликт, а не «почему бы не найти виновника». Можно использовать несколько техник общения, включая переформулировку и невербальный язык. Прежде чем подготовить ваш ответ, дайте другому человеку время закончить свой вопрос или комментарий.
Соответствие вербальной и невербальной информации.
Понаблюдайте за своим собеседником, чтобы найти невербальные признаки, такие как осанка, изменение тона голоса, впечатление усталости или непроизвольного несогласия и многое другое. В случае расхождения между тем, что говорится и тем, что вы воспринимаете, как невербальную информацию, не стесняйтесь спросить, правильно ли вы воспринимаете сказанное. Жесты, поза, мимика, интонация часто говорят об истином отношении собеседника к происходящему.
Достоверность информации.
Проверьте информацию о конфликте, которую вы имеете, как ответственное лицо. Овладейте любой поступающей информацией, чтобы узнать все аспекты конфликтной ситуации. Никогда не верьте слухам, проверяйте их. Не принимайте решения на основании показаний только одной стороны и возникших у вас эмоций.
Когда лидер замечает конфликт в своей команде, ключевой вопрос — нужно ли вмешиваться и когда это сделать. Вот несколько рекомендаций, которые помогут определить подходящий момент и необходимость действий.
Наблюдайте за динамикой конфликта
Не каждый конфликт требует вмешательства. Некоторые разногласия в команде могут быть продуктивными и вести к улучшению идей или методов работы.
Пример: Если два сотрудника спорят о способах решения задачи, но сохраняют уважительный тон и обсуждение приводит к конструктивным выводам, лучше дать им возможность справиться самостоятельно.
Если же конфликт перерастает в личные нападки или затрагивает других членов команды, вмешательство становится необходимым.
Когда вмешиваться обязательно
Лидеру следует вмешаться, если:
Конфликт переходит на личный уровень и угрожает отношениям в команде.
Работа команды тормозится из-за конфликта.
Члены команды чувствуют себя несправедливо ущемленными или обиженными.
Конфликт приводит к стрессу и снижению производительности.
Конфликт затрагивает корпоративные ценности или этические нормы.
Пример: Если вы заметили, что члены команды избегают общения друг с другом или начинают нарушать сроки, стоит вмешаться, чтобы предотвратить ухудшение ситуации.
Оцените свои ресурсы и степень влияния
Если вы чувствуете, что участники конфликта могут самостоятельно его разрешить, дайте им шанс. Но при этом покажите, что вы готовы вмешаться, если потребуется:«Я вижу, что у вас есть разногласия. Если вам нужна помощь в поиске решения, дайте знать.»
Если конфликт продолжается долго или становится токсичным, необходимо вмешаться раньше, чем он перерастёт в кризис.
Определите свою роль
Иногда лидер может быть медиатором, помогая сторонам услышать друг друга. В других случаях требуется принять административное решение.
Пример роли медиатора: «Давайте вместе разберём, что вас беспокоит и как мы можем это решить.»
Пример административного вмешательства: Если конфликт угрожает выполнению проекта, вы можете принять твёрдое решение, основываясь на интересах команды и бизнеса.
Слушайте команду и собирайте информацию
Перед вмешательством убедитесь, что понимаете корень конфликта. Задавайте вопросы:
«Что вы чувствуете в этой ситуации?»
«Что, по-вашему, привело к конфликту?»
«Как, по-вашему, мы можем найти решение?»
Главное правило: вмешиваться нужно тогда, когда конфликт начинает негативно влиять на атмосферу в команде, продуктивность или психическое состояние сотрудников. Роль лидера — не подавлять конфликт, а направить его в русло конструктивного диалога.
Comments